Постановление администрации Кстовского района Нижегородской области от 23.12.2014 N 3121 "Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии в Кстовском муниципальном районе Нижегородской области"
АДМИНИСТРАЦИЯ КСТОВСКОГО РАЙОНА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 23 декабря 2014 г. № 3121
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ЗАПИСЬ НА ОБЗОРНЫЕ, ТЕМАТИЧЕСКИЕ
И ИНТЕРАКТИВНЫЕ ЭКСКУРСИИ В КСТОВСКОМ МУНИЦИПАЛЬНОМ РАЙОНЕ
НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ"
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением Правительства Нижегородской области от 28.06.2007 № 213 "Об утверждении Стандартов качества предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения, социальной защиты населения, культуры и образования, предоставляемых за счет средств областного бюджета" администрация района постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Стандарт качества предоставления муниципальной услуги Муниципальным бюджетным учреждением "Кстовский историко-краеведческий музей" "Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии в Кстовском муниципальном районе Нижегородской области".
2. Управлению организационной работы (Капитула А.Д.) разместить данное постановление на официальном сайте администрации Кстовского муниципального района.
3. Управлению по связям с общественностью и СМИ (Медведева С.В.) опубликовать данное постановление в районной газете "Маяк".
4. Контроль за выполнением настоящего Постановления возложить на директора департамента культуры администрации Кстовского муниципального района Серова А.Ю.
5. Протокольному отделу (Карпунина И.Ф.) довести данное постановление до сведения департамента финансов, управления организационной работы, управления по связям с общественностью и СМИ, Муниципального бюджетного учреждения "Кстовский историко-краеведческий музей" и департамента культуры.
Глава администрации
Н.И.БОНДАРЕНКО
Утвержден
постановлением администрации
Кстовского муниципального района
от 23.12.2014 № 3121
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ЗАПИСЬ
НА ОБЗОРНЫЕ, ТЕМАТИЧЕСКИЕ И ИНТЕРАКТИВНЫЕ ЭКСКУРСИИ
В КСТОВСКОМ МУНИЦИПАЛЬНОМ РАЙОНЕ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ"
1. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги.
Предоставление муниципальной услуги "Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии в Кстовском муниципальном районе Нижегородской области" осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
- Конституцией Российской Федерации от 12.12.1993;
- Гражданским кодексом Российской Федерации, часть IV, от 18.12.2006 № 230-ФЗ;
- Законом Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";
- Федеральным законом от 26.05.1996 № 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";
- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Распоряжением администрации Кстовского района от 29.12.2006 № 2886-р "Об утверждении положения о департаменте культуры администрации Кстовского района Нижегородской области";
- иными нормативными правовыми актами.
2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу.
2.1. Администрация Кстовского муниципального района обеспечивает предоставление муниципальной услуги, департамент культуры администрации Кстовского муниципального района осуществляет контроль за ее предоставлением.
2.2. Непосредственное предоставление муниципальной услуги осуществляется Муниципальным бюджетным учреждением "Кстовский историко-краеведческий музей" (далее - МБУ "КИКМ"), находящимся в ведомственном подчинении департамента культуры администрации Кстовского района.
3. Круг заявителей.
Физические лица независимо от пола, возраста, гражданства, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии; юридические лица независимо от организационно-правовой формы и форм собственности (далее - заявители).
4. Результат предоставления муниципальной услуги.
Результатом предоставления муниципальной услуги является:
- запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии;
- мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги.
5. Сроки предоставления муниципальной услуги.
Срок предоставления муниципальной услуги составляет не более 1 рабочего дня со дня принятия решения о предоставлении муниципальной услуги заявителю и 3 дней со дня обращения заявителя.
6. Требования к порядку информирования о предоставлении муниципальной услуги.
6.1. Информация о месте нахождения и графике работы:
- департамент культуры администрации Кстовского муниципального района по адресу: 607650, Нижегородская область, г. Кстово, ул. Магистральная, 22Б, тел.: 8 (83145) 3-92-06, электронная почта: [email protected];
- Муниципальное бюджетное учреждение "Кстовский историко-краеведческий музей", - находящееся в ведомственном подчинении департамента культуры администрации Кстовского района, - по адресу: 607651, Нижегородская область, г. Кстово, ул. Школьная, д. 11, тел./факс: 8(83145) 7-56-13; тел.: 8(83145) 7-42-82;
электронная почта: [email protected];
- адрес интернет-сайта: www.kstovo-adm.ru.
6.2. Способы получения информации.
Консультирование заявителей по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется должностным лицом МБУ "КИКМ" в ходе личного приема заявителей, в т.ч. по телефонам 8(83145) 7-56-13, 8(83145) 7-42-82; посредством размещения информации на сайте администрации Кстовского муниципального района (www.kstovo-adm.ru), на Едином Интернет-портале государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области (www.gu.nnov.ru).
Консультирование по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется в устной или письменной форме.
В МБУ "КИКМ" на личном приеме граждан в соответствии с графиком:
понедельник - среда с 8.00 до 17.00;
четверг с 8.00 до 19.00;
пятница с 8.00 до 16.00;
воскресенье с 9.00 до 17.00;
суббота - выходной день;
перерыв на обед с 12.00 до 13.00;
последняя пятница каждого месяца - санитарный день.
При консультировании по телефону должностное лицо МБУ "КИКМ", ответственное за прием заявлений и выдачу информации о записи на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии, обязано предоставить устные сведения по следующим вопросам:
- о принятии решения по конкретному заявлению,
- о сроках выдачи запрашиваемой информации.
Должностное лицо МБУ "КИКМ" устно информирует заявителя:
- о процедуре предоставления муниципальной услуги;
- о требованиях по оформлению заявления, необходимого для выдачи информации.
Ответ на телефонный звонок должен осуществляться в вежливой (корректной) форме и должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил заявитель, фамилии, имени, отчества и должности должностного лица, принявшего звонок.
При невозможности должностного лица, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) другому должностному лицу или заявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
Посредством письменного обращения ответы направляются в адрес заявителя посредством почтовой или электронной рассылки в срок, не превышающий 3 рабочих дней с момента регистрации письменного обращения, и должны осуществляться согласно правилам деловой переписки.
7. Требования к месту предоставления муниципальной услуги.
7.1. Места ожидания и предоставления муниципальной услуги оборудуются:
- информационными стендами;
- стульями и столами (стойками), письменными принадлежностями для возможности оформления заявок;
- первичными средствами пожаротушения;
- автоматической системой оповещения людей о ЧС.
7.2. Текстовая информация размещается на информационных стендах в помещениях, предназначенных для предоставления муниципальной услуги, на видном месте в общедоступной зоне:
- текст Регламента;
- блок-схема, наглядно отражающая алгоритм прохождения административной процедуры;
- образец оформления заявок, необходимых для предоставления муниципальной услуги;
- контактная информация о руководителе департамента культуры с указанием Ф.И.О., должности, телефона, времени и места приема посетителей;
- контактная информация МБУ "КИКМ", номера телефонов/факс, адреса электронной почты, режим работы;
- требования к заявителю, соблюдение которых обеспечивает предоставление услуги;
- порядок работы с обращениями и жалобами заявителей.
7.3. Помещение для предоставления муниципальной услуги обозначается соответствующей табличкой.
Центральный вход в здание, где предоставляется муниципальная услуга, должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской).
Рабочие места должны быть оборудованы средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать предоставление муниципальной услуги, обеспечены доступом в сеть Интернет.
Помещения МБУ "КИКМ" должны укомплектовываться необходимой мебелью, техническими средствами, охранным противопожарным оборудованием, отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям техники безопасности. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала, населения и на качество предоставляемых услуг.
8. Культура обслуживания заявителей.
В процессе беседы с заявителем муниципальной услуги рекомендуется руководствоваться следующим:
- должностное лицо, ответственное за предоставление муниципальной услуги, должно внимательно выслушать заявителя, не перебивая его;
- беседа должна протекать в спокойном, вежливом, выдержанном тоне;
- должностное лицо, ответственное за предоставление муниципальной услуги, должно проявлять коммуникабельность.
9. Перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги, подлежащих представлению заявителем.
Документом, необходимым для получения заявителем муниципальной услуги, является заявка. Заявка может быть подана как в устной (при личном обращении, по телефону), так и в письменной форме (почтовым отправлением, факсимильной связью, через Единый Интернет-портал государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области).
В заявке указываются:
- фамилия, имя и отчество заявителя, почтовый адрес и (или) электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, контактный телефон - для физических лиц (по желанию заявителя);
- полное наименование адреса места нахождения и (или) электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, контактный телефон - для юридических лиц (по желанию заявителя);
- перечень обзорных, тематических и интерактивных экскурсий, на которые заявитель желает записаться;
- численность экскурсионной группы;
- желаемая дата и время проведения экскурсии;
- способ информирования о предоставлении (невозможности предоставления) муниципальной услуги (по желанию заявителя).
При обращении в МБУ "КИКМ" уполномоченных представителей юридических лиц предоставляются надлежащим образом оформленные полномочия (доверенность).
В случае направления заявления с использованием информационно-телекоммуникационных систем (через Единый Интернет-портал государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области (http://www.gu.nnov.ru) - заполнение электронной формы.
10. При предоставлении муниципальной услуги запрещается требовать от заявителя:
- представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;
- представления документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами находятся в распоряжении органов местного самоуправления и (или) подведомственных органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги.
11. Перечень оснований для отказа в приеме документов.
Основанием для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, является:
- нахождение заявителя в помещении МБУ "КИКМ" с явными признаками алкогольного (наркотического) опьянения;
- в случае если от заявителя исходит резкий неприятный запах, делающий нецелесообразным его совместное пребывание в помещении с другими посетителями музея;
- в случае если существует угроза повреждения имущества музея или имущества других посетителей музея;
- нарушение Правил внутреннего распорядка МБУ "КИКМ".
12. Перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении муниципальной услуги.
12.1. Оснований для приостановления предоставления муниципальной услуги не имеется.
12.2. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:
- непредъявление заявителем документов, указанных в п. 5 настоящего Стандарта;
- в случае направления заявления через Интернет-портал - неправильное заполнение электронной формы;
- несоответствие заявки содержанию муниципальной услуги;
- отсутствие тематики экскурсии, указанной заявителем, в перечне проводимых музеем экскурсий;
- отсутствие свободного места в графике экскурсий в желаемый заявителем день и час экскурсионного посещения музея;
- отсутствие подписи заявителя или его уполномоченного представителя в заявке;
- текст заявки не поддается прочтению;
- текст заявки не содержит фамилию (наименование организации), почтовый адрес заявителя;
- текст заявки содержит ненормативную лексику и оскорбительные выражения.
13. Сведения о платности/бесплатности предоставления муниципальной услуги.
Муниципальная услуга предоставляется на бесплатной основе.
14. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги.
14.1. Максимальное время ожидания заявителем в очереди при подаче запроса (заявки) о предоставлении муниципальной услуги в помещении МБУ "КИКМ" не должно превышать 20 минут.
14.2. Время ожидания заявителя в очереди в случае обращения посредством официального интернет-сайта зависит от технической возможности пропускного канала сети Интернет.
15. Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги.
Регистрация заявки заявителя при личном обращении осуществляется должностным лицом МБУ "КИКМ" в момент обращения в течение не более 15 минут в Журнале регистрации экскурсий.
16. Способы предоставления муниципальной услуги.
Предоставление муниципальной услуги осуществляется как непосредственно в помещении МБУ "КИКМ", так и с использованием информационно-телекоммуникационных систем (через Единый Интернет-портал государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области).
17. Состав административных процедур при предоставлении муниципальной услуги.
Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- прием и регистрация заявки на предоставление муниципальной услуги;
- рассмотрение поступившей заявки;
- принятие решения о предоставлении муниципальной услуги либо обоснованном отказе в ее предоставлении;
- запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии или мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги.
18. Показатели доступности и качества муниципальной услуги.
Показателями доступности и качества предоставления муниципальной услуги в соответствии со стандартом ее предоставления являются (Приложение 1):
- возможность выбора способа предоставления муниципальной услуги и информирование по вопросам предоставления муниципальной услуги;
- достоверность и полнота информирования о муниципальной услуге;
- оперативность предоставления муниципальной услуги;
- количество отработанных по результатам рассмотрения заявок на запись на экскурсию;
- количество жалоб со стороны заявителей муниципальной услуги;
- удовлетворенность заявителя услуги качеством предоставления данной услуги;
- культура обслуживания посетителей;
- разнообразие форм проведения экскурсий;
- разнообразие видов экскурсий;
- количество посетителей экскурсий.
19. Порядок обжалования нарушений требований Стандарта.
19.1. Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) должностных лиц и решения, нарушающие требования Стандарта качества муниципальных услуг и по результатам рассмотрения его заявления (обращения), в досудебном (внесудебном) порядке или в суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
19.2. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является нарушение права заявителя на качество предоставления муниципальных услуг в соответствии с требованиями Стандарта.
19.3. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме директору МБУ "КИКМ". Жалобы на решения, принятые директором МБУ "КИКМ", подаются директору департамента культуры администрации Кстовского муниципального района Нижегородской области, главе администрации Кстовского муниципального района.
19.4. Жалоба может быть направлена:
- по почте в департамент культуры администрации Кстовского муниципального района по адресу: 607650, Нижегородская область, г. Кстово, ул. Магистральная, д. 22б; в ЦБС по адресу: 607650, Нижегородская область, г. Кстово, пл. Ленина, д. 2а;
- по электронной почте: [email protected], [email protected] или на официальный сайт администрации Кстовского муниципального района www.kstovo-adm.ru;
- через Интернет-портал государственных и муниципальных услуг Нижегородской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
19.5. Жалоба должна содержать:
- наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;
- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, муниципального служащего. Заявителем могут быть предоставлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
19.6. Жалоба, поступившая в МБУ "КИКМ", подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Правительство Российской Федерации вправе установить случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен.
19.7. Основания для приостановления рассмотрения жалобы и случаи, когда ответ на жалобу не дается.
19.7.1. Оснований для приостановления рассмотрения жалобы не имеется.
19.7.2. Случаи, когда ответ на жалобу не дается:
- если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- если текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, в случае, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- если получено письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений заявителей проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.
Обращение (жалоба), содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, направляется в течение 3 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов, с уведомлением лица, направившего обращение (жалобу), о переадресации обращения (жалобы).
19.8. Результат рассмотрения жалобы.
19.8.1. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:
- удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
- отказывает в удовлетворении жалобы.
19.8.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
19.8.3. Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то должностным лицом, рассматривающим жалобу, принимается решение о привлечении к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации должностного лица, ответственного за действия (бездействие) или решения, осуществляемые (принятые) в ходе оказания муниципальной услуги на основании административного регламента и повлекшие за собой жалобу.
19.8.4. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
19.9. При несогласии заявителя с результатом рассмотрения его обращения он вправе обратиться в течение трех месяцев со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав и свобод, в судебные органы в соответствии с действующим законодательством.
Жалоба на действия (бездействие) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципальных служащих может быть подана в суд без соблюдения досудебного порядка рассмотрения, установленного настоящим разделом, в порядке, установленном действующим законодательством.
19.10. Заявитель вправе обратиться с просьбой об истребовании информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы, к директору МБУ "КИКМ", директору департамента культуры администрации Кстовского муниципального района Нижегородской области, заместителю главы администрации по социальным вопросам, главе администрации Кстовского муниципального района, в т.ч. и в электронной форме.
19.11. Информирование заявителей о порядке подачи и рассмотрения жалобы осуществляется посредством размещения информации на стендах в местах предоставления муниципальных услуг, на Едином интернет-портале государственных и муниципальных услуг Нижегородской области.
Приложение 1
КРИТЕРИИ
И ПОКАЗАТЕЛИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ЗАПИСЬ
НА ОБЗОРНЫЕ, ТЕМАТИЧЕСКИЕ И ИНТЕРАКТИВНЫЕ ЭКСКУРСИИ
В КСТОВСКОМ МУНИЦИПАЛЬНОМ РАЙОНЕ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ"
№ п/п
Показатель
Количественный показатель, единица измерения, норматив
Оценка качества (балл)
0 баллов
1 балл
2 балла
3 балла
1
Возможность выбора способа предоставления муниципальной услуги и информирование по вопросам предоставления муниципальной услуги
способ предоставления муниципальной услуги
по телефону
при личном обращении
почтовым отправлением, факсимильной связью
через Единый Интернет-портал государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области
2
Достоверность и полнота информирования о муниципальной услуге
способ предоставления информации
наличие наружной вывески с наименованием музея и режимом работы
информационные стенды в помещениях, предназначенных для предоставления муниципальной услуги
наружная реклама
информация на сайте музея, администрации Кстовского муниципального района
3
Оперативность предоставления муниципальной услуги
рабочие дни
не более 1 рабочего дня со дня принятия решения о предоставлении муниципальной услуги заявителю и 3 дней со дня обращения заявителя
не более 1 рабочего дня со дня принятия решения о предоставлении муниципальной услуги заявителю и 2 дней со дня обращения заявителя
не более 1 рабочего дня со дня принятия решения о предоставлении муниципальной услуги заявителю и 1 дня со дня обращения заявителя
предоставление муниципальной услуги в день обращения
4
Количество отработанных по результатам рассмотрения заявок на запись на экскурсию
%
менее 90%
90% - 94%
95% - 99%
100%
5
Количество жалоб со стороны заявителей муниципальной услуги
единица
более 5
3 - 5
1 - 3
0
6
Удовлетворенность заявителя услуги качеством предоставления данной услуги
%
менее 85%
86% - 92%
93% - 99%
100%
7
Культура обслуживания посетителей (доброжелательность, вежливость, компетентность)
качества
грубость и агрессивность
уравновешенность
вежливость, доброжелательность
компетентность, коммуникабельность
8
Разнообразие форм проведения экскурсий (интерактивная, автобусная, пешеходная, экскурсия-лекция, экскурсия-концерт и др.)
единица
1
2 - 3
4 - 5
более 5
9
Разнообразие видов экскурсий (обзорная, тематическая, историческая и др.)
единица
1
2
3
более 3
10
Количество посетителей экскурсий
тыс. человек
менее 11800
11800
11900
12000 и более
Шкала оценки качества предоставления муниципальной услуги:
"отлично" - не менее 21 балла;
"хорошо" - не менее 11 баллов;
"удовлетворительно" - не менее 5 баллов.
Приложение 2
ОЦЕНОЧНЫЙ ЛИСТ
КАЧЕСТВА РАБОТЫ МУНИЦИПАЛЬНОГО БЮДЖЕТНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
"КСТОВСКИЙ ИСТОРИКО-КРАЕВЕДЧЕСКИЙ МУЗЕЙ"
№ п/п
Критерии и показатели качества
Результаты оценки
1. Открытость и доступность информации об учреждении
1.1.
Оценка сайта (страницы) учреждения культуры
Наличие общей информации о музее на сайте (адрес, телефон, ФИО руководителя, перечень предоставляемых услуг)
Наличие на сайте информации о планируемых мероприятиях
1.2.
Оценка дополнительных способов предоставления информации (информационные стенды, вывески, указатели)
Наличие наружной вывески с наименованием музея и режимом работы
Наличие в музее информационного стенда о стоимости услуг
Наличие наружной рекламы учреждения, анонса проводимых мероприятий
Наличие информации в СМИ об учреждении, мероприятиях и результатах деятельности (достижениях)
Наличие канала обратной связи с получателями услуг, возможность получения оценки качества услуги со стороны потребителей (книга отзывов, анкеты и др.)
1.3.
Оценка телекоммуникационных способов предоставления информации
По 5-балльной шкале (1 - очень сложно; 5 - очень легко)
оцените, насколько легко:
- дозвониться в учреждение по телефону
- связаться с учреждением по электронной почте
Сотрудник, принявший звонок/ответивший по электронной почте, предоставил информацию о: наименовании учреждения, ФИО, должности и др.?
Удалось ли Вам получить интересующую информацию об услугах, ответ на запрос?
2. Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья
2.1.
Внутреннее благоустройство учреждения
Наличие мест отдыха, ожидания для посетителей (банкетки, стулья)
Наличие работающего гардероба
Наличие работающего туалета
Наличие системы наглядного ориентирования в помещении музея (указатели, вывески)
Наличие пандусов при входе в музей
Возможность беспрепятственного перемещения внутри здания для инвалидов
Обеспечение комфортного температурного режима в музее
2.2.
Внешнее благоустройство музея и прилегающей территории
Наличие оборудованных стоянок для автомобилей возле учреждения
Наличие пешеходных дорожек с твердым покрытием
Наличие цветочных клумб, декоративных кустарников и деревьев
Освещение территории в вечернее время
2.3.
Оценка доступности услуг музея
Наличие современного экспозиционного оборудования
Удобный режим работы музея, в том числе в выходные дни
Оцените по 5-балльной системе разнообразие спектра услуг, оказываемых музеем (разнообразие проводимых экскурсий, выставок, массовых мероприятий) (где 1 - все однообразно, а 5 - богатое разнообразие услуг)
Проведение музеем мероприятий вне стен музея (выездные экскурсии, массовые мероприятия и др.)
Оцените по 5-балльной системе полноту и качество проведенной экскурсии по постоянной экспозиции (в том числе грамотность речи, точность излагаемого материала, общая культура)
3. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников
3.1.
По 5-балльной шкале оцените вежливость разговора с Вами в музее (в том числе по телефону) (где 1 - очень грубо, а 5 - очень вежливо)
3.2.
Отсутствие жалоб на недостойное поведение сотрудников музея
ИНСТРУКЦИЯ ПО ЗАПОЛНЕНИЮ
Вам предстоит оценить качество работы Муниципального бюджетного учреждения "Кстовский историко-краеведческий музей".
Для осуществления оценки музея внимательно ознакомьтесь с настоящей инструкцией, аккуратно и разборчиво заполните в оценочном листе графы.
При этом наличие каждого показателя оценивайте в 1 балл, его отсутствие - 0 баллов. Утвердительные ответы также оцениваются в 1 балл, отрицательные - 0 баллов. Исключение составляют показатели, где используется 5-балльная шкала. Здесь Ваша оценка может варьироваться от 1 до 5 баллов.
------------------------------------------------------------------