Постановление администрации Кстовского района Нижегородской области от 11.12.2014 N 2957 "Об утверждении стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату и базам данных муниципальных библиотек в Кстовском муниципальном районе Нижегородской области"

АДМИНИСТРАЦИЯ КСТОВСКОГО РАЙОНА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 11 декабря 2014 г. № 2957

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
ДОСТУПА К СПРАВОЧНО-ПОИСКОВОМУ АППАРАТУ И БАЗАМ ДАННЫХ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ БИБЛИОТЕК В КСТОВСКОМ МУНИЦИПАЛЬНОМ РАЙОНЕ
НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ"

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением Правительства Нижегородской области от 28.06.2007 № 213 "Об утверждении Стандартов качества предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения, социальной защиты населения, культуры и образования, предоставляемых за счет средств областного бюджета" администрация района постановляет:
1. Утвердить прилагаемый стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату и базам данных муниципальных библиотек в Кстовском муниципальном районе Нижегородской области".
2. Управлению по связям с общественностью и СМИ (Медведева С.В.) обеспечить опубликование данного постановления в газете "Маяк".
3. Управлению организационной работы (Капитула А.Д.) разместить данное постановление на официальном сайте администрации Кстовского муниципального района.
4. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на директора департамента культуры администрации Кстовского муниципального района Серова А.Ю.
5. Протокольному отделу (Карпунина И.Ф.) довести данное постановление до сведения управления по связям с общественностью и СМИ, управления организационной работы, Кстовской централизованной библиотечной системы и департамента культуры.

Глава администрации
Н.И.БОНДАРЕНКО





Утвержден
постановлением администрации
Кстовского муниципального района
от 11.12.2014 № 2957

СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
ДОСТУПА К СПРАВОЧНО-ПОИСКОВОМУ АППАРАТУ И БАЗАМ ДАННЫХ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ БИБЛИОТЕК В КСТОВСКОМ МУНИЦИПАЛЬНОМ РАЙОНЕ
НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ"

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Область применения стандарта.
Настоящий Стандарт распространяется на услугу "Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату и базам данных муниципальных библиотек в Кстовском муниципальном районе Нижегородской области" (далее - Услуга), предоставляемую населению Кстовского муниципального района Нижегородской области муниципальными библиотеками, подведомственными департаменту культуры администрации Кстовского муниципального района, оплачиваемую (финансируемую) за счет средств бюджета Кстовского муниципального района, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления услуги в области библиотечного обслуживания.
1.2. Термины и определения, применяемые в настоящем стандарте.
Библиотека - информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом тиражированных документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам.
Библиотека-филиал - структурное подразделение ЦБС, работающее под руководством центральной библиотеки.
Библиотечное обслуживание - совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг.
Библиотечная услуга - конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки: выдачу и абонирование документов.
Внестационарное обслуживание населения - обслуживание читателей за пределами библиотеки, предназначенное для дифференцированного обслуживания читателей, удовлетворения их запросов и привлечения населения к пользованию книгой и услугами библиотек.
Документ - материальный объект с зафиксированной на нем информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования.
Заявитель услуги (далее - пользователь) - физическое лицо, имеющее право на получение Услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов.
Межбиблиотечный абонемент - абонемент, основанный на использовании документов из фондов других библиотек.
Централизованная библиотечная система (ЦБС) - библиотечное объединение, представляющее собой целостное учреждение, функционирующее на основе общего управления, единого штата, фонда, организационного и технологического единства. ЦБС состоит из центральной библиотеки и библиотек-филиалов.
1.3. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуги:
- Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) ("Российская газета", № 7, 21.01.2009);
- Гражданский кодекс Российской Федерации, часть IV, от 18.12.2006 № 230-ФЗ ("Парламентская газета", № 214-215, 21.12.2006);
- Основы законодательства Российской Федерации о культуре (утв. ВС РФ 09.10.1992 № 3612-1);
- Федеральный закон Российской Федерации "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" от 06.10.2003 № 131-ФЗ ("Российская газета", 08.10.2003);
- Федеральный закон "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" от 27.07.2006 № 149-ФЗ ("Российская газета", 29.07.2006, № 165);
- Федеральный закон "О библиотечном деле" от 29.12.1994 № 78-ФЗ ("Российская газета", 17.01.1995, № 11-12);
- Федеральный закон "Об обязательном экземпляре документов" от 29 декабря 1994 года № 77-ФЗ ("Российская газета", № 11-12, 17.01.1995);
- Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", 30.07.2010, № 168);
- Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации" ("Российская газета", 05.05.2006, № 95);
- Закон Нижегородской области от 01.11.2008 № 147-З "О библиотечном деле в Нижегородской области" ("Нижегородские новости", № 214(4106), 15.11.2008);
- Постановление Правительства Нижегородской области от 28.06.2007 № 213 "Об утверждении Стандартов качества предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения, социальной защиты населения, культуры и образования, предоставляемых за счет средств областного бюджета";
- Постановление администрации Кстовского муниципального района от 22.12.2010 № 118 "Об утверждении перечня муниципальных услуг Кстовского муниципального района";
- Постановление администрации Кстовского муниципального района от 05.03.2014 № 528 "Об утверждении Положения о департаменте культуры администрации Кстовского муниципального района Нижегородской области".
1.4. Основные документы, в соответствии с которыми функционирует библиотека.
Библиотека должна иметь в наличии следующие документы, регламентирующие ее деятельность:
- положение о структурном подразделении;
- коллективный договор;
- правила внутреннего распорядка;
- правила пользования библиотекой;
- положение о платных услугах;
- штатное расписание;
- должностные инструкции;
- приказы руководителя учреждения;
- технический паспорт библиотеки;
- инструкция по охране труда и технике безопасности;
- инструкция по пожарной безопасности;
- инструкция по электробезопасности;
- эксплуатационные документы на имеющееся оборудование.
1.5. Основные факторы качества, используемые в стандарте:
1.5.1. наличие документов, регламентирующих деятельность библиотеки, предоставляющей услугу;
1.5.2. условия размещения и режим работы;
1.5.3. техническое оснащение учреждения;
1.5.4. укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация;
1.5.5. наличие и открытый доступ к информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг;
1.5.6. наличие внутренней и внешней систем контроля деятельности учреждения.

2. ТРЕБОВАНИЯ К ТЕХНОЛОГИИ И КАЧЕСТВУ ОКАЗАНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В РАЗРЕЗЕ УСЛУГ


2. Сведения об услуге.
2.1. Наименование услуги: "Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату и базам данных муниципальных библиотек в Кстовском муниципальном районе Нижегородской области".
2.2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу.
2.2.1. Органом исполнительной власти, отвечающим за предоставление муниципальной услуги, является департамент культуры администрации Кстовского муниципального района.
2.2.2. Непосредственное предоставление муниципальной услуги осуществляется Централизованной библиотечной системой департамента культуры администрации Кстовского муниципального района (далее - ЦБС).
Централизованная библиотечная система включает Центральную библиотеку им. А.С. Пушкина, Центральную детскую библиотеку им. В.С. Рыжакова и 23 библиотеки-филиала.
Головным звеном ЦБС являются Центральная библиотека им. А.С. Пушкина и Центральная детская библиотека им. В.С. Рыжакова, которые формируют, хранят и предоставляют пользователям (заявителям) наиболее полное универсальное собрание тиражированных документов в пределах Кстовского муниципального района.
2.3. Получатели услуги: население Кстовского муниципального района всех возрастных и социальных групп. Категории получателей муниципальной услуги: юридические и физические лица, удаленные потребители - пользователи услуг библиотек через сеть Интернет.
2.4. Результатом предоставления муниципальной услуги является:
- получение заявителем информации через справочно-поисковый аппарат и базы данных муниципальных библиотек;
- мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги.
2.5. Основной количественной единицей измерения услуги является книговыдача (1 экземпляр документа, выданный пользователю). В качестве дополнительных единиц измерения могут использоваться показатели: количество выполненных справок и консультаций для пользователей, количество зарегистрированных пользователей и посещений; количество документов из фондов библиотеки, библиографические описания которых отражены в электронном каталоге.
Объем услуги: определяется количеством книговыдач в соответствии с муниципальным заданием на текущий год.
2.6. Содержание муниципальной услуги:
2.6.1. информационное и справочно-библиографическое обеспечение пользователей путем предоставления информации об имеющихся ресурсах библиотек;
2.6.2. доступ к справочно-поисковому аппарату библиотек ЦБС, в том числе к электронному каталогу, базам данных;
2.6.3. создание и обновление электронного каталога, электронных баз данных, оказание справочной и консультационной помощи в поиске информации;
2.6.4. осуществление библиотечного обслуживания (физических и юридических лиц) посредством предоставления документов из библиотечного фонда во временное пользование (на дом, в читальном зале, во внестационарном режиме);
2.6.5. индивидуальная и групповая работа по привлечению к чтению, развитию читательской культуры и читательской компетентности;
2.6.6. комплектование библиотечного фонда, обеспечение его сохранности;
2.6.7. обеспечение комфортных условий для потребителей услуги.
2.7. Порядок получения доступа к услуге:
2.7.1. Получить услугу можно в библиотеках ЦБС: Центральная библиотека им. А.С. Пушкина (г. Кстово, пл. Ленина, д. 2а); Центральная детская библиотека им. В.С. Рыжакова (г. Кстово, бул. Мира, д. 2а); в структурных подразделениях Кстовской централизованной библиотечной системы (филиалы) в сельских поселениях, указанных в Приложении № 1 к Стандарту.
2.7.2. Пользователь муниципальной библиотеки имеет право на получение бесплатно основных библиотечных услуг:
- предоставление информации о наличии в библиотеке конкретного документа;
- оформление процедуры регистрации (записи) и перерегистрации пользователя библиотеки;
- предоставление доступа к системе бумажных и электронных каталогов и картотек для получения полной информации о составе фондов библиотеки;
- оказание консультационной помощи при выборе источника информации;
- выдача документов из фондов библиотеки во временное пользование в читальном зале или на абонементе;
- предоставление требуемого документа из других библиотек через систему межбиблиотечного абонемента.
2.7.3. В целях повышения комфортности оказания библиотечных услуг библиотеки могут оказывать дополнительные библиотечные услуги с взиманием платы согласно Прейскуранту услуг библиотек ЦБС, утвержденному директором департамента культуры администрации Кстовского муниципального района Нижегородской области 01.06.2009.
2.7.4. Для получения муниципальной услуги гражданам необходимо лично (лицам до 14 лет - с родителями (законными представителями) обратиться в библиотеку в рабочее время.
2.7.5. Лицам старше 14 лет, желающим записаться в библиотеку, родителям, законным представителям лиц до 14 лет необходимо предъявить удостоверение личности (паспорт, военный билет или иной официальный документ, содержащий фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации), заполнить регистрационную карточку и согласие на обработку персональных данных. Без предъявления документа пользователю может быть предоставлено право пользования услугами только в режиме читального зала.
2.7.6. В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, является формуляр читателя. Формуляр читателя дает право пользования услугами только в той библиотеке, в которой он был получен. Перерегистрация читателей проводится ежегодно.
2.7.7. Услуга должна быть оказана в разумный и обоснованный срок с момента обращения.
2.7.8. Библиотеки должны предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению, через систему печатных и электронных каталогов.
Библиотеки должны иметь фонд документов, обеспечивающий требования пользователей и отвечающий характеристикам: разумный объем, информативность, постоянная обновляемость.
2.7.9. Библиотеки должны по требованию пользователей предоставить книгу отзывов и предложений с целью приема мнений пользователей по вопросу улучшения обслуживания.
2.7.10. При регистрации нового пользователя библиотека должна ознакомить его с правилами пользования библиотеками ЦБС.
2.7.11. Получатели услуги должны:
- соблюдать общепринятые нормы общественного поведения, тишину, отключать сотовые телефоны, уважать права других пользователей и сотрудников библиотек;
- при посещении библиотек, в целях сохранности и соблюдения гигиенических норм пользования общественными помещениями, сдавать верхнюю одежду, сумки, пакеты, дипломаты, рюкзаки, папки и т.д. в гардероб.
Несоблюдение данных требований является основанием для отказа и ограничений в предоставлении услуги.
2.8. Требования к организациям, оказывающим услугу.
2.8.1. Условия размещения и режим работы организаций:
1) Библиотеки размещаются в специальном, отдельно стоящем здании или в блок-пристройке к жилому или общественному зданию, а также в специально приспособленном помещении жилого или общественного здания. В любом случае должны соблюдаться архитектурно-планировочные и строительные нормы, соответствующие функциональному назначению библиотечного учреждения. При размещении муниципальной библиотеки на первом этаже жилого многоэтажного здания обеспечивается удобный и свободный подход для пользователей и подъезд для производственных целей самой библиотеки. При размещении библиотеки в социокультурном комплексе (например, с клубом, выставочным залом) должны предусматриваться специальные библиотечные помещения, обеспечивающие комфортную обстановку для пользователей.
2) Помещения библиотеки должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых муниципальных услуг. Рабочие места специалистов библиотеки должны быть аттестованы, оборудованы средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать предоставление муниципальной услуги; обеспечивается доступ в Интернет (при наличии технической оснащенности библиотеки).
3) Доступность необходимой литературы обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов, приобретения научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок.
4) Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей заявителя муниципальной услуги информации, ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.
5) Библиотечное обслуживание пользователей (заявителей) детского и юношеского возраста должно обеспечивать обслуживание в специализированной детской библиотеке, сельских филиалах, структурных подразделениях библиотек. Библиотечное обслуживание детей и подростков должно осуществляться с учетом специальных потребностей данной возрастной категории.
6) Центральный вход в здание библиотеки должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской) с наименованием библиотеки ЦБС.
7) В зимнее время подходы к зданию должны быть очищены от снега и льда.
8) В здании библиотек должны быть предусмотрены следующие помещения:
- основные помещения (абонементы, читальные залы, книгохранилища);
- дополнительные помещения (гардероб, туалетные комнаты, иные помещения).
9) Режим работы учреждения определяется учреждением:
- зал для обслуживания пользователей на абонементе, читальный зал, информационная служба работают не менее 8 часов ежедневно (за исключением праздничных дней и выходного дня, санитарного дня и дня повышения квалификации);
- структурные подразделения: из расчета 36 рабочих часов в неделю (на 1 ставку) с одним или двумя выходными днями;
- о проведении санитарного дня, дня повышения квалификации пользователи информируются заранее;
- в летний период библиотека может работать по особому графику;
- при переносе праздничных дней и в праздничные дни перерыв в предоставлении услуги не может превышать более трех дней;
- проведение санитарного обслуживания помещения не должно занимать более одного дня в месяц.
10) Библиотеки, предоставляющие услугу, должны обеспечить соблюдение общественного порядка в здании либо наличие кнопки вызова работников охранного предприятия.
2.8.2. Техническое оснащение библиотек.
1) Для размещения ресурсов и организации производственных процессов библиотека должна быть оборудована:
- предметами библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья и т.д.);
- средствами технического оснащения, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг;
- комфортной мебелью: мягкая мебель, детские уголки, игровые зоны.
2) Муниципальные общедоступные библиотеки должны быть оснащены следующими техническими средствами:
- для копирования и тиражирования документов;
- для обработки и защиты документов;
- для организации процесса библиотечного обслуживания;
- теле-, аудио-, видеоаппаратурой, презентационной техникой;
- средствами связи;
- канцелярской и оргтехникой;
- персональными компьютерами.
3) Не менее половины персональных компьютеров должны быть подключены к сети Интернет.
4) Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется.
5) В библиотеках должны быть доступны услуги электронной почты. Интернет-сайт библиотек должен поддерживаться в актуальном режиме.
6) Для нужд посетителей (дополнительная платная услуга) в библиотеках установлены и находятся в состоянии, пригодном для эксплуатации, копировально-множительная техника, принтеры, сканеры.
7) Помещения, мебель и другое оборудование, оформление интерьеров должны соответствовать возрастным особенностям пользователей (заявителей), в том числе детей.
2.9. Требования к срокам оказания муниципальных услуг.
2.9.1. Максимальное время ожидания заявителем в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги не должно превышать:
- при первичном обращении заявителя (включая регистрацию заявителя в ЦБС) не более 15 мин.;
- при перерегистрации - 10 мин.;
- при последующем обращении (при котором не требуется регистрация или перерегистрация заявителя) - 5 минут;
- выдача справки и оказание консультационной помощи - в зависимости от сложности запроса;
- выдача одного документа из библиотечного фонда:
- в читальном зале - до 5 мин.;
- на абонементе - до 8 мин.;
- на детском абонементе - до 10 мин.;
- из основного книгохранения - до 20 мин.;
- предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда производится в зависимости от спроса на него в срок от 14 до 30 дней;
- предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда в читальном зале производится в течение рабочего дня.
Время ожидания заявителя в очереди в случае обращения посредством официального интернет-сайта зависит от технической возможности пропускного канала сети Интернет.
2.10. Требования к квалификации персонала муниципальных библиотек.
2.10.1. Библиотеки должны располагать необходимым количеством специалистов, требуемым для оказания услуг в полном объеме. Администрация библиотеки должна заботиться о наличии в штате библиотеки специалистов, обладающих специальными знаниями, необходимыми для выполнения специальных библиотечных услуг, различных функциональных обязанностей (например, для внедрения и использования информационных технологий, создания информационных продуктов и услуг - программист, оператор).
2.10.2. Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
2.10.3. Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, повышать свой профессиональный и культурный уровень, развивать способность к творческой и созидательной деятельности.
2.10.4. Не менее половины от общего числа работников должно иметь высшее или среднее профессиональное образование.
2.10.5. Основным требованием к персоналу учреждений для получения допуска к работе является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности. Работники должны быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.
2.10.6. В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации и повышения квалификации специалистов, для которых учреждение является основным местом работы, с периодичностью, указанной в нормативных актах.
2.10.7. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждений должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности. К работе в учреждениях не допускаются лица, которым она запрещена приговором суда или по медицинским показаниям.
2.10.8. Администрация муниципальной библиотеки обеспечивает социальную и профессиональную защиту своих работников в соответствии с действующим законодательством.
2.10.9. Информационное сопровождение деятельности исполнителей муниципальных услуг.
2.10.10. Состояние информации о библиотеках и оказываемых ими муниципальных услугах должно соответствовать требованиям Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" и требованиям ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-ст, дата введения - 1 июля 2004 г.).
Библиотеки обязаны довести до сведения граждан свои наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
2.11. Требования к информационному обеспечению получателей муниципальных услуг.
2.11.1. В состав информации о предоставляемых учреждением муниципальных услугах в обязательном порядке включаются:
- характеристики услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
- возможность влияния получателей услуги на качество услуги;
- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги;
- гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
2.11.2. Информирование граждан осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- оформления информационных стендов в библиотеках;
- размещения информации на интернет-сайте ЦБС - сайте www.cbs-kstovo.ru;
- размещения настоящего Стандарта на сайте администрации Кстовского муниципального района http://www.kstovo-adm.ru;
- оповещения о своей деятельности, о предстоящих культурно-досуговых мероприятиях с использованием местных средств массовой информации, рекламной продукции, телефонной связи, афиш, сайта, электронной почты.
2.11.3. В каждом учреждении должны быть оформлены информационные уголки, содержащие сведения о режиме работы учреждения, о бесплатных и платных услугах, требования к посетителям, соблюдение которых обеспечивает предоставление качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, настоящий Стандарт.
2.11.4. Информация о деятельности учреждений, о порядке и правилах предоставления муниципальных услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем один раз в год.
2.12. Контроль предоставления муниципальных услуг.
2.12.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления услуг, предусмотренных настоящим стандартом, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
2.12.2. Контроль деятельности библиотек осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.12.3. Внутренний (текущий) контроль осуществляют руководитель учреждения, его заместитель, руководители структурных подразделений.
2.12.4. Учреждения должны иметь документально оформленную систему контроля деятельности структурных подразделений и сотрудников по оказанию муниципальной услуги на ее соответствие Стандартам, другим нормативным документам в области. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявления недостатков.
2.12.5. Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый департаментом культуры администрации Кстовского муниципального района, за соответствием качества фактически предоставляемой услуги настоящему Стандарту качества, а также органами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей, органами Государственного пожарного надзора и другими государственными контролирующими органами.
2.12.6. Работа учреждений должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества муниципальной услуги.
2.12.7. Руководитель несет полную ответственность за качество услуги и соответствие услуги настоящему Стандарту, обеспечивает разъяснение и доведение требований стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.
2.12.8. Результаты проведения проверок оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и формулируются предложения по их устранению, решается вопрос о привлечении виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2.12.9. При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителям учреждений применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.

3. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ, СИСТЕМА ИНДИКАТОРОВ КАЧЕСТВА
УСЛУГИ ПО БИБЛИОТЕЧНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ НАСЕЛЕНИЯ

3.1. Критериями оценки качества библиотечного обслуживания являются:
- полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления;
- результативность предоставления по результатам оценки соответствия оказанной услуги Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.
3.2. Качественное предоставление услуги в сфере библиотечного обслуживания характеризуют:
- своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуг;
- создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан района;
- оптимальность использования ресурсов библиотек;
- удовлетворенность получателей услуг библиотечным обслуживанием;
- отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуг в сфере библиотечного обслуживания в соответствии с настоящим Стандартом.
3.3. Индикаторы качества библиотечной услуги.

№ п/п
Индикаторы качества библиотечной услуги
Значение индикатора
1.
Охват населения библиотечной услугой
46%
2.
Количество посещений
не менее 7 посещений на одного пользователя
3.
Книговыдача
не менее 21 экз. на одного пользователя
4.
Выполнение плана оказания услуг (в квартал) по:
- количеству книговыдач;
- количеству пользователей;
- количеству посещений
не менее 100%
5.
Книжные выставки
не менее 3 в квартал на одну библиотеку
6.
Процент удовлетворенных запросов читателей (отношение удовлетворенных запросов (выполнено справок) к общему числу запросов (%)
не менее 95%
7.
Востребованность (обращаемость) книжного фонда (отношение выдачи документов к общему объему книжного фонда)
от 1,5 до 2
8.
Отношение новых поступлений к общему объему хранения
не менее 2%

4. ПОРЯДОК ОБЖАЛОВАНИЯ НАРУШЕНИЙ ТРЕБОВАНИЙ СТАНДАРТА

4.1. Информация для заявителя о его праве на досудебное (внесудебное) обжалование нарушений требований Стандарта качества муниципальных услуг.
Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) должностных лиц и решения, нарушающие требования Стандарта качества муниципальных услуг, и по результатам рассмотрения его заявления (обращения) в досудебном (внесудебном) порядке или в суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4.2. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования.
Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является нарушение права заявителя на качество предоставления муниципальных услуг в соответствии с требованиями Стандарта.
4.3. Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы.
4.3.1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме директору ЦБС. Жалобы на решения, принятые директором ЦБС, подаются директору департамента культуры администрации Кстовского муниципального района Нижегородской области, главе администрации Кстовского муниципального района.
4.3.2. Жалоба может быть направлена:
- по почте в департамент культуры администрации Кстовского муниципального района по адресу: 607650, Нижегородская область, г. Кстово, ул. Магистральная, д. 22б; в ЦБС по адресу: 607650, Нижегородская область, г. Кстово, пл. Ленина, д. 2а;
- по электронной почте: [email protected], [email protected] или на официальный сайт администрации Кстовского муниципального района www.kstovo-adm.ru;
- через Интернет-портал государственных и муниципальных услуг Нижегородской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
4.3.3. Жалоба должна содержать:
1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, муниципального служащего. Заявителем могут быть предоставлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
4.3.4. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Правительство Российской Федерации вправе установить случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен.
4.4. Основания для приостановления рассмотрения жалобы и случаи, когда ответ на жалобу не дается.
4.4.1. Оснований для приостановления рассмотрения жалобы не имеется.
4.4.2. Случаи, когда ответ на жалобу не дается:
- если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- если текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, в случае, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- если получено письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений заявителей проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.
Обращение (жалоба), содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, направляется в течение 3 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов, с уведомлением лица, направившего обращение (жалобу), о переадресации обращения (жалобы).
4.5. Результат рассмотрения жалобы.
4.5.1. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
4.5.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
4.5.3. Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то должностным лицом, рассматривающим жалобу, принимается решение о привлечении к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации должностного лица, ответственного за действие (бездействие) или решения, осуществляемые (принятые) в ходе оказания муниципальной услуги на основании административного регламента и повлекшие за собой жалобу.
4.5.4. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб в соответствии с п. 4.3.1 Стандарта, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
4.6. Порядок обжалования решения по жалобе.
4.6.1. При несогласии заявителя с результатом рассмотрения его обращения он вправе обратиться в течение трех месяцев со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав и свобод, в судебные органы в соответствии с действующим законодательством.
Жалоба на действия (бездействие) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципальных служащих может быть подана в суд без соблюдения досудебного порядка рассмотрения, установленного настоящим разделом, в порядке, установленном действующим законодательством.
4.7. Право заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
Заявитель вправе обратиться с просьбой об истребовании информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы, к директору ЦБС, директору департамента культуры администрации Кстовского муниципального района Нижегородской области, заместителю главы администрации по социальным вопросам, главе администрации Кстовского муниципального района, в т.ч. и в электронной форме.
4.8. Информирование заявителей о порядке подачи и рассмотрения жалобы осуществляется посредством размещения информации на стендах в местах предоставления муниципальных услуг, на официальном сайте ЦБС, на Едином интернет-портале государственных и муниципальных услуг Нижегородской области.





Приложение № 1
к Стандарту качества предоставления муниципальной услуги
"Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату
и базам данных муниципальных библиотек в Кстовском
муниципальном районе Нижегородской области"

КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ЦБС

Центральная библиотека им А.С. Пушкина
Горчакова Галина Васильевна - директор
Адрес: 607650, Нижегородская область, г. Кстово, пл. Ленина, д. 2а
Тел. (83145) 9-07-60, 3-74-00, 9-03-90. E-mail: [email protected]
Режим работы: понедельник - пятница 10.00 - 19.00; воскресенье 9.00 - 17.00; выходной - суббота (санитарный день по графику); в летний период: суббота 9.00 - 17.00; выходной - воскресенье
Центральная детская библиотека им. В.С. Рыжакова
Гусева Лилия Петровна - зам. директора по работе с детьми
Адрес: 607650, Нижегородская область, г. Кстово, бул. Мира, д. 2а
Тел. (83145) 7-70-36, 2-10-54, 7-63-55. E-mail: [email protected]
Режим работы: понедельник - пятница 9.00 - 18.00; воскресенье 9.00 - 17.00; выходной - суббота (последний рабочий день месяца - санитарный день); в летний период: суббота 8.00 - 17.00; выходной - воскресенье
Сельские информационные Центры
Работкинская сельская взрослая библиотека - филиал № 4
Калинина Анна Сергеевна - зав. отделом
Адрес: 607677, Нижегородская область, Кстовский район, с. Работки, ул. Ленина, д. 11
Тел. (83145) 68-1-97. E-mail: [email protected]
Режим работы: понедельник - четверг 10.00 - 18.00 без перерыва; воскресенье, пятница 10.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; выходной - суббота (санитарный день по графику)
Ждановская сельская детская библиотека - филиал № 13д
Маврина Людмила Вениаминовна - зав. отделом
Адрес: 607684, Нижегородская область, Кстовский район, п. Ждановский, ДК
Тел. (83145) 62-2-01. E-mail: [email protected]
Режим работы: понедельник - пятница 10.00 - 18.00; суббота 9.00 - 16.00; выходной - воскресенье (санитарный день по графику)
Афонинская сельская библиотека - филиал № 16
Баранова Светлана Александровна - зав. отделом
Адрес: 607680, Нижегородская область, Кстовский район, д. Афонино, ул. Магистральная, д. 308
Тел. (83145) 9-56-88. E-mail: [email protected]
Режим работы: вторник - пятница 11.00 - 19.00; суббота 11.00 - 18.00; выходные - воскресенье, понедельник (санитарный день по графику)
Прокошевская сельская библиотека - филиал № 21
Пестова Жанна Дмитриевна - зав. отделом
Адрес: 607695, Нижегородская область, Кстовский район, с. Прокошево, ул. Молькова, д. 8а
Тел. (83145) 58-5-90. E-mail: [email protected]
Режим работы: понедельник - пятница 10.00 - 18.00; суббота 9.00 - 16.00; выходной - воскресенье (санитарный день по графику)
Стан-Шелокшанская сельская библиотека - филиал № 24
Чемоданова Надежда Витальевна - зав. отделом
Адрес: 607672, Нижегородская область, Кстовский район, с. Шелокша, ДК
Тел. (83145) 56-3-02. E-mail: [email protected]
Режим работы: понедельник - пятница 11.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; суббота 11.00 - 17.00; выходной - воскресенье (санитарный день по графику)
Чернухинская сельская библиотека - филиал № 27
Колпакова Анна Павловна - зав. отделом
Адрес: 607673, Нижегородская область, Кстовский район, с. Чернуха, ДК
Тел. (83145) 51-4-24. E-mail: [email protected]
Режим работы: понедельник - пятница 11.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; суббота 11.00 - 17.00; выходной - воскресенье (санитарный день по графику)
Ближнеборисовская сельская библиотека - филиал № 8
Кириллова Наталья Михайловна - зав. отделом
Адрес: 607687, Нижегородская область, Кстовский район, с. Ближнее Борисово, ДК
Тел. (83145) 58-3-24. E-mail: [email protected]
Режим работы: вторник - пятница 11.00 - 19.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; суббота 11.00 - 18.00 без перерыва; выходные - воскресенье, понедельник
Сельские библиотеки-филиалы
Безводнинская сельская библиотека - филиал № 7
Солодова Татьяна Александровна - зав. отделом
Адрес: 607675, Нижегородская область, Кстовский район, с. Безводное, ул. Советская, д. 16а
Тел. (83145) 57-4-50
Режим работы: вторник - суббота 11.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; воскресенье 12.00 - 18.00 без перерыва; выходной - понедельник
Большеельнинская сельская библиотека - филиал № 9
Клюкина Наталья Викторовна - зав. отделом
Адрес: 607684, Нижегородская область, Кстовский район, с. Большая Ельня, пл. Жданова
Тел. (83145) 3-85-34
Режим работы: понедельник - пятница 11.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; воскресенье 11.00 - 17.00 без перерыва; выходной - суббота
Великовражская сельская библиотека - филиал № 11
Ширыханова Татьяна Михайловна - главный библиотекарь
Адрес: 607674, Нижегородская область, Кстовский район, с. В.Враг, ул. Школьная, д. 5
Режим работы: понедельник, среда, суббота 11.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; выходные - вторник, четверг, пятница, воскресенье
Вязовская сельская библиотека - филиал № 12
Юданова Галина Викторовна - зав. отделом
Адрес: 607689, Нижегородская область, Кстовский район, с. Вязовка, ул. Специалистов, д. 3, кв. 1
Режим работы: понедельник - пятница 11.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; суббота 11.00 - 17.00 без перерыва; выходной - воскресенье
Ждановская сельская взрослая библиотека - филиал № 13
Кувшинова Анна Александровна - зав. отделом
Адрес: 607684, Нижегородская область, Кстовский район, п. Ждановский, ул. Школьная, д. 14
Тел. (83145) 61-4-40. E-mail: [email protected]
Режим работы: понедельник - пятница 10.00 - 18.00 без перерыва; суббота 10.00 - 17.00 без перерыва; выходной - воскресенье
Запрудновская сельская библиотека - филиал № 14
Лобурева Валентина Константиновна - зав. отделом
Адрес: 607690, Нижегородская область, Кстовский район, с. Запрудное, ДК
Тел. (83145) 64-2-88. E-mail: [email protected]
Режим работы: понедельник - суббота 11.00 - 19.00 без перерыва; выходной - воскресенье
Чаглавская сельская библиотека - филиал № 15
Кузьмина Татьяна Ивановна - зав. отделом
Адрес: 607671, Нижегородская область, Кстовский район, с. Новые Ключищи, д. 1, кв. 2
Режим работы: понедельник, среда, суббота 11.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; выходные - вторник, четверг, пятница, воскресенье
Новоликеевская сельская библиотека - филиал № 19
Кинешова Ольга Алексеевна - зав. отделом
Адрес: 607676, Нижегородская область, Кстовский район, с. Новое Ликеево, ул. Ленина, д. 3
Режим работы: вторник - пятница 11.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; суббота 09.00 - 16.00 без перерыва; выходные - понедельник, воскресенье
Подлесовская сельская библиотека - филиал № 20
Коробейникова Вера Михайловна - зав. отделом
Адрес: 607693, Нижегородская область, Кстовский район, с. Подлесово
Режим работы: вторник - пятница 10.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; суббота 10.00 - 17.00 без перерыва; выходные - воскресенье, понедельник
Работкинская сельская детская библиотека - филиал № 6
Клюшанова Надежда Станиславовна - зав. отделом
Адрес: 607677, Нижегородская область, Кстовский район, с. Работки, ул. Ленина, д. 69
Тел. (83145) 68-1-85. E-mail: [email protected]
Режим работы: понедельник - четверг 10.00 - 18.00 без перерыва; пятница, воскресенье 10.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; выходной - суббота
Селекционная сельская библиотека - филиал № 22
Вербина Евгения Александровна - зав. отделом
Адрес: 607686, Нижегородская область, Кстовский район, п. Селекционная Станция, д. 23а
Режим работы: понедельник - пятница 10.00 - 18.00, без перерыва; суббота 9.00 - 16.00 без перерыва; выходной - воскресенье
Слободская сельская библиотека - филиал № 23
Воронина Анна Михайловна - главный библиотекарь
Адрес: 607694, Нижегородская область, Кстовский район, с. Слободское, ДК
Режим работы: понедельник, среда, суббота 11.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; выходные - вторник, четверг, пятница, воскресенье
Шавская сельская библиотека - филиал № 28
Семочкина Ираида Владимировна - главный библиотекарь
Адрес: 607690, Нижегородская область, Кстовский район, с. Шава
Режим работы: понедельник, среда, суббота 11.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; выходные - вторник, четверг, пятница, воскресенье
Чернышихинская сельская библиотека - филиал № 30
Царева Мария Юрьевна - зав. отделом
Адрес: 607699, Нижегородская область, Кстовский район, с. Чернышиха, ДК
Тел. (83145) 67-6-25. E-mail: [email protected]
Режим работы: понедельник - пятница 11.00 - 18.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; суббота 12.00 - 18.00 без перерыва; выходной - воскресенье
Мокринская сельская библиотека - филиал № 31
Кузьмина Татьяна Ивановна - зав. отделом
Адрес: 607671, Нижегородская область, Кстовский район, с. Мокрое, школа
Режим работы: вторник - суббота 11.30 - 18.30, перерыв на обед 14.00 - 15.00; воскресенье 11.30 - 17.30 без перерыва; выходной - понедельник
Дружнинская сельская библиотека - филиал № 33
Шаповал Наталья Юрьевна - зав. отделом
Адрес: 607683, Нижегородская область, Кстовский район, п. Дружный, д. 6, кв. 1
Режим работы: вторник - суббота 11.00 - 19.00, перерыв на обед 14.00 - 15.00; выходные - понедельник, воскресенье


------------------------------------------------------------------